Gestão de relacionamento com os clientes em um ambiente automatizado: estudo de caso em um escritório de contabilidade

O entendimento das necessidades dos clientes tornou-se mandatório para sobreviver em um mercado globalizado e altamente competitivo. Por isso, o conceito de gestão de relacionamento com os clientes é fundamental para as empresas. Atualmente, as organizações buscam recursos para atrair, reter e cultivar os clientes. Neste sentido, os escritórios de contabilidade estão investindo no aperfeiçoamento dos métodos de interação com os clientes. Uma maneira diferenciada é a utilização de soluções tecnológicas. Assim, o presente estudo teve por objetivo analisar as estratégias utilizadas por um escritório de contabilidade automatizado para gerir o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo específico foi sugerir estratégias que possam ser aplicadas em escritórios de contabilidade. O estudo foi classificado como uma pesquisa aplicada e exploratória. Para a coleta de dados foi realizado um estudo de caso por meio de uma entrevista semi-estruturada com um empresário de um escritório contábil. A pesquisa constatou que o uso de ferramentas tecnológicas proporciona facilidade de acesso ao escritório, rapidez no negócio e no processo decisório dos clientes. As sugestões de estratégias elencadas no estudo permitem aprimorar os canais de interação dos escritórios de contabilidade, incentivar o uso das soluções tecnológicas e facilitar as tomadas de decisões empresarias por meio das demonstrações financeiras geradas.

Marketing interativo : a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo

Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Análise de alguns elementos essenciais para a gestão de relacionamento - um estudo de caso

A maioria dos projetos de CRM (Customer Relationship Management) tem valorizado muito mais os aspectos tecnológicos (dimensionamento e estruturação) relegando o impacto sobre as pessoas, sobre a cultura e o clima organizacionais a segundo plano, no que diz respeito à ampliação do desempenho estratégico e à identificação dos fatores que fazem uma organização ser competitiva em seu relacionamento com a sociedade. Analisar aspectos fundamentais que contribuem para que uma organização seja bem sucedida em seu relacionamento com a sociedade e identificar alguns pressupostos para a implantação da Gestão de Relacionamento foi o foco principal deste estudo, com a finalidade de compreensão desse momento em uma organização brasileira. Esta é uma pesquisa gerencial que está apoiada no estudo de caso de uma organização prestadora de serviços. Dada a natureza exploratória deste estudo, as hipóteses formuladas servem para direcionar o trabalho de coleta. A análise dos dados obtidos a partir de entrevistas com os principais gestores e alguns colaboradores que atuam diretamente com os clientes, também norteou este estudo. A metodologia inclui entrevistas, formulários preenchidos e emprego da escala Likert. Os resultados obtidos identificam os caminhos trilhados pela organização na evolução da gestão, através de uma abordagem que valoriza mais o indivíduo e suas competências. As conclusões apontam para alguns elementos de gestão considerados fundamentais para serem analisados como pressupostos na implementação da Gestão de Relacionamento, estimulando discussões acadêmicas que favoreçam a leitura crítica de suas práticas.

A Gestão de Relacionamento entre os Supermercados de Pequeno e Médio Porte e seus Fornecedores no Município de São Caetano do Sul

SILVA FILHO, José Ribamar Tomaz da. A gestão de relacionamento entre os supermercados de pequeno e médio porte e seus fornecedores no município de São Paulo. 2013. 117f. Dissertação (Mestrado em Administração)- Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2013.

Gestão do relacionamento entre franqueadores e franqueados e o grau de maturidade da rede : estudo comparativo de casos no segmento de alimentação no mercado brasileiro

O sistema de franquias vem recebendo um destaque cada vez maior nas mídias voltadas para negócios devido ao seu grande desenvolvimento tanto no Brasil quanto no restante do mundo, apresentando um alto índice de crescimento, além de possuir um grande potencial para atingir patamares ainda maiores. Com base nas teorias da agência e de recursos da empresa, foram descritas as principais abordagens sobre este setor, ampliando o conceito de contrato como suporte da relação entre franqueadores e franqueados para uma análise qualitativa sobre o relacionamento entre as partes, identificando ainda suas evoluções ao longo do tempo, vantagens e desvantagens, modelos e desafios de gestão. Um estudo de âmbito nacional realizado por Toledo e Proença (2005) enalteceu que um dos grandes motivos que geram o insucesso de uma rede de franquias é a falta de comprometimento na manutenção do bom relacionamento do franqueador para com seus franqueados. E este é o tema central deste trabalho, com o objetivo de dar a devida importância a este tópico, mostrando como ele é influenciado pelo grau de maturidade da rede e a sua relevância para o sucesso do negócio. Através de um estudo comparativo de casos, de caráter exploratório, tendo como principal forma de coleta de dados as entrevistas presenciais realizadas com franqueadores e franqueados de duas redes no segmento de alimentação brasileiro, foram obtidos resultados quanto a forma com que o relacionamento tem sido gerido por ambas as partes, em diversos âmbitos, e a sua relação com o estágio de maturidade em que a rede se encontra, tornando o estudo relevante para o mercado, com contribuições tanto acadêmicas, como a congruência de pesquisas, quanto corporativas, como a conexão de boas práticas e lições aprendidas com os conceitos abordados.

ASSESSORIA DE IMPRENSA COMO GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM A MÍDIA EM UNIVERSIDADES PRIVADAS: UM CAMINHO PARA A VALORIZAÇÃO E DIFERENCIAÇÃO DAS IES

Este estudo sobre a Gestão de Relacionamento com a Mídia em universidades privadas pretende avaliar como esta área da Comunicação Empresarial tem sido conduzida pelas seguintes Instituições de Ensino Superior de São Paulo: a Univ. Ibirapuera, a Univ. de Santo Amaro, a Univ. Cidade de São Paulo e a Universidade Paulista, corpus definido com base em pesquisa exploratória prévia. Buscamos demonstrar neste estudo, o papel fundamental da GRM, sendo considerada como parte da inteligência estratégica das IES. Sendo assim, entendemos que esta área da Comunicação Empresarial pode contribuir, por meio das relações de poder simbólico que se estabelecem na mídia, para o reconhecimento e a valorização dessas instituições no cenário educacional brasileiro atual. Este estudo tem como objetivos, verificar as contribuições da GRM na construção de uma imagem e reputação de credibilidade das IES; Buscamos também refletir sobre a teoria e prática Comunicação Empresarial no setor por meio de pesquisa empírica, observando sua estrutura de comunicação e ações realizadas e relacionando as análises aos conceitos encontrados nas referências bibliográficas sobre o tema. Técnicas e instrumentos metodológicos diversos foram utilizados para alcançar os objetivos propostos neste estudo, entre eles, a análise documental, a pesquisa bibliográfica, entrevistas semiestruturadas e a análise de conteúdo. Observamos por meio deste estudo que a prática da GRM se mantém insipiente nessas instituições, onde o foco principal do pensamento e planejamento estratégico de comunicação está nas ações publicitárias mercadológicas, em políticas de comunicação interna e ações básicas, quando não pontuais de assessoria de imprensa.

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

A fidelização de clientes e as ferramentas de gestão

Este relatório de estágio tenta descrever todo o trabalho levado a cabo pela estagiária num escritório de advogados e baseia-se na tentativa de implementar ferramentas de gestão à fidelização de clientes existentes ou futuros. Constatando que em ciclo recessivo, ou de abrandamento de crescimento económico, existe contração da procura de serviços jurídicos por parte das famílias e por parte das empresas, torna-se essencial inverter a tendência recorrendo a aplicação de ferramentas de gestão para dinamizar a carteira de clientes. A existência de fortes condicionantes ao nível do código deontológico e de sigilo profissional impostos pelo próprio Estatuto da Ordem dos Advogados, inviabilizam os tradicionais meios de captação de clientes, assim como não favorece a captação de novos clientes. O setor da advocacia tem por característica ser um sector tradicionalmente fechado a profissionais da área da gestão e da economia, com a consequente impossibilidade de estes virem a ser sócios destas sociedades civis, o que leva a que sejam setores por vezes inadaptados a novas realidades de gestão para combater ciclo recessivos ou de diminuição da procura. A utilização de ferramentas de gestão como as de Gestão do Relacionamento -CRM, permitirá recolher uma vantagem interna, potenciando clientes atuais e clientes em arquivo “morto”. A gestão da carteira de clientes torna-se assim fundamental para minimizar os impactos dos ciclos económicos menos positivos.

Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Personalização no relacionamento entre empresas: a personalização relacionada ao uso da internet ajuda a fidelizar os clientes no ambiente negócio a negócio?

Aborda o uso da Internet como um canal de contato entre empresas, dentro da cadeia estendida de valor. Permite aos indivíduos que fazem parte das empresas parceiras comerciais, com apoio da WEB e técnicas de personalização, acessar informações sobre produtos e serviços, obtendo vantagens. Analisa a oportunidade de utilizar-se o potencial das tecnologias vinculadas à Internet, voltadas à personalização, para estabelecer relacionamento entre empresas que agregue mais valor a estas, constituindo ambientes de prestação de serviços e troca de informação. Este novo canal de relacionamento não substituirá por completo os antigos e tradicionais meios de comunicação, mas seu papel dar-se-á na reorganização das transações negócio a negócio de forma a otimizar o tempo e a produtividade dos colaboradores e por conseqüência, a competitividade desta cadeia de valor. Assim, produz efeito de manter estáveis estes relacionamento pela agregação de valor.

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal

A presente dissertação pretende analisar a relevância da confiança e do compromisso na cooperação com a empresa determinante na criação de novos serviços e na manutenção de relações duradouras com os consumidores. Com base no estudo de caso dos CTT – Correios de Portugal S.A., analisam-se os principais constructos do marketing relacional e a relação com clientes numa base de trust-based marketing. A escolha do sector dos serviços prende-se com a sua importância para a economia nacional e global e com o papel fundamental das pessoas neste quadro. Nesta investigação propõe-se um modelo adaptado de estudos anteriores que integra diversas variáveis do marketing relacional, analisando a forma como se relacionam e promovem a construção de relações fortes e duradouras. A análise dos dados recolhidos fez-se a partir das respostas a 156 questionários. Os resultados mostraram que os benefícios da relação, os custos do término do relacionamento, os valores compartilhados, a comunicação, o comportamento oportunístico e a cooperação estão relacionados coma formação da satisfação, compromisso, confiança e lealdade de clientes. Esta dissertação mostra ainda que a crescente globalização dos mercados e a sua competitividade têm resultado numa maior necessidade de as organizações direccionarem as suas estratégias para a retenção de clientes por oposição à conquista de novos, uma vez que estes constituem um pilar importante para a sua sobrevivência e sucesso no médio e longo prazo. Finalmente reconhecem-se limitações do estudo e apresentam-se sugestões para trabalhos futuros.

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients